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视患儿为亲人 一心为患儿服务
作者:admin   发布于:2017-8-7
2016年7月,温淑萍加入北京儿童医院项目,成为了一名病房服务员。
新的工作,新的环境,新的同事,让她感到陌生而又兴奋。岗前培训过程中,使温淑萍不但掌握了工作职责、业务技能、工作规范及服务流程,更深刻意识到病房服务员这份工作属于窗口服务。她觉得,病房服务尽管工作平凡,但在外宾面前,她们代表中国;在国人面前,她们代表着首都北京;在病患面前,她们代表儿童医院;在医护面前,她们代表着公司。所以,她暗下决心,不论遇到任何事,都要时刻牢记服务规范,注重服务形象。
 
在日常服务工作中,虽然温淑萍经常遇到不理解医院规定而向她发脾气的患者家属,但她始终保持良好服务态度,耐心解释,赢得家属的理解。一次,一名患儿需要清洗肠道,三位家属都想陪同,但医院规定只允许两位家属进入陪同。温淑萍面带微笑向家长解释道:“您好,医院有规定,最多允许两位家属陪同,请您们其中一位家属在外等候吧。”家属很不配合,出言不逊,希望三个人都进去陪同。很多患儿家属看不下去,纷纷说道:“你们不能这样,医院有规定,应该配合执行。”这名患儿家属不予理睬,继续吵嚷着要进去,矛头直指温淑萍。她不急不恼,微笑着说:“为了孩子的健康,为了避免交叉感染,请您配合。吵闹解决不了问题,也会吓到孩子,谢谢您配合、支持我们的工作。”经过耐心劝解,患者家属最终理解医院规定,并连声向她道歉。温淑萍说:“面对患儿家长的不理解,我肯定会觉得委屈,但我更能理解孩子生病,家长焦急万分的心态,所以我会耐心、微笑面对,从为孩子健康角度去和家长解释,最终他们都会按医院规定执行。”
 
带患儿做检查时温淑萍严格执行带检操作规范,看到家属抱患儿下楼、转弯时,提醒他们小心脚下台阶、注意安全。为了给患儿家属提供更多帮助,她熟知离医院最近的银行、超市、邮局、旅店、菜市场等等,在温淑萍收到的表扬信里,常;嵊谢颊哒庋吹 :“我们来到北京举目无亲,孩子生病很着急,温大姐的体贴周到,超乎我们的想象,她让我们感受到了家人般的温暖。”
 面对患儿家属的感谢,温淑萍说:“把每一位患儿及家属视如亲人,急人所急、想人所想,用爱心、贴心的服务感动他们,是一名合格病房服务员必须要到做的。” 温淑萍在平凡的岗位上,用自己的实际行动践行着公司“满足需求、超越期待”的服务理念。
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